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Warum sind Social Media Guidelines wichtig?

Social Media Guidelines - warum sie für Unternehmen so wichtig sindDas Internet ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Shoppen, arbeiten, soziale Kontakte pflegen – all das ist im Netz selbstverständlich geworden. Die Nutzung des World Wide Web erstreckt sich über alle Altersgruppen hinweg. Menschen nutzen soziale Netzwerke und teilen Erfahrungen, Fotos, Videos oder zum Meinungsaustausch.

 

Social Media Guideslines: Leitplanke für Mitarbeiter

Viele Unternehmen haben verstanden, dass Social Media ein Teil der Unternehmenskommunikation darstellt und die klassische PR durch die Präsenz auf sozialen Plattformen sinnvoll ergänzt wird. Sie sind social, posten, twittern, hashtaggen und reagieren teilweise frech auf Kommentare von Fans. Es ist keine Seltenheit, dass Twitter oder Facebook als Support- oder Kundenservicekanal genutzt wird. Die meisten Nutzer haben sich daran gewöhnt, dass ihre Fragen über diese Kanäle schnell und kompetent beantwortet werden.

Je nach Unternehmensgröße hat dabei mehr als eine Person die Verantwortung, sich um die Kommunikation via soziale Plattformen zu kümmern.

Damit auch allen Verantwortlichen klar ist, wie sie sich im Namen der Firma im Netz bewegen, ist es sinnvoll und wichtig, Social Media Guidelines aufzustellen.

Wie, was, wann, wo – Richtlinien

Gerade wenn ein Unternehmen am Anfang seiner Social Media Aktivitäten steht, ist es wertvoll, Richtlinien für alle Mitarbeiter aufzustellen. Spätestens dann, wenn sich Arbeitnehmer in ihrer Freizeit in den sozialen Netzwerken aktiv an der Kommunikation beteiligen, sollte ihnen klar sein, was sie über ihre Firma sagen bzw. schreiben dürfen und was nicht.

Um im Umgang mit den Kommunikationsplattformen keine Unsicherheiten aufkommen zu lassen, sollten Arbeitgeber den Mitarbeitern mittels Social Media Guidelines aufzeigen, wie sie sich im  Netz bewegen und darstellen.

Sind die Richtlinien einmal aufgestellt, dienen sie als Leitplanke für die Mitarbeiter. Auch und gerade in Krisen entstehen keine Unsicherheiten. Man kann souverän den aufkommenden Shitstorm meistern. Klare Vorgehens-/Handlungsweisen sind bei Kritik genauso unerlässlich, wie bei rassistischen oder beleidigenden Kommentaren.

Welche Bestandteile sollten Social Media Guidelines beinhalten?

Welche Bestandteile die Richtlinien haben, hängt im Detail von den allgemeinen Kommunikationsrichtlinien eines jeden Unternehmens ab. Basierend darauf, sollten nachfolgende Punkte in den Guidelines Berücksichtigung finden:

1. Ansprache

Legen Sie fest, wie der Kunde/ Fan/ Follower angesprochen wird. Nutzen Sie das „Du“ oder lieber das „Sie“? Wie wird reagiert, wenn ein Nutzer in seinem Kommentar duzt?

2. Begrüßung und Abschiedsformel

Wie auch im „echten“ Leben, sollten die einfachen Höflichkeitsregeln nicht außer Kraft gesetzt werden. Sie freuen sich doch auch, wenn Sie höflich begrüßt und verabschiedet werden, oder?

3. Qualität

Die Inhalte sollten dem Nutzer einen Mehrwert bieten oder ihn unterhalten.

4. Geschwindigkeit

Egal, ob Sie die Kanäle als Support-/Service-Hotline nutzen oder diese „nur“ mit interessanten Inhalten bespielen. Legen Sie fest, wer außerhalb der üblichen Öffnungszeiten ein Auge auf die Firmenaccounts hat. Keine Kundenanfrage oder Kommentar sollte länger als 24-Stunden unbeantwortet bleiben.

5. Netiquette

Höflichkeit und Respekt ist das A und O. Stellen Sie klar, dass Provokationen und Beleidigungen vermieden werden sollen. Dialoge, in denen sich der Gesprächspartner im Ton vergreift sollten über aus dem Newsfeed in die persönliche Kommunikation gezogen werden (über PN bei Facebook oder DN bei Twitter beispielsweise). Weisen Sie darauf hin, dass die Mitarbeiter stets höflich bleiben.

6. Krisenmanagement

Es kann immer wieder vorkommen, dass aus einem Dialog ein Shitstorm wird. Seien Sie darauf vorbereitet, in dem vorher festgelegt wird, wie in einem solchen Fall vorgegangen wird. Wer beantwortet kritische Fragen? Wie wird mit Trollen (LINK zum Troll-Beitrag) umgegangen? Wann werden Kommentare gelöscht? Tun Sie letzteres übrigens nie unkommentiert, sonst besteht die Gefahr, gleich den nächsten Shitstorm auszulösen.

7. Persönlichkeit

Geben Sie dem Unternehmen ein Gesicht, in dem das „wir“ kommuniziert wird. „Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende“ klingt persönlicher als „Firma xy wünscht Ihnen ein schönes Wochenende“.

8. Ehrlichkeit

Lügen haben kurze Beine. Im Internet sind sie besonders kurz, da die Informationen im Netz nachprüfbar sind. Nennen Sie Quellen und zollen Sie damit dem Urheber Respekt. Das verschafft Glaubwürdigkeit. Das gilt auch für Fehler – geben Sie sie zu und berichtigen Sie diese. Das ist authentisch und wird schneller verziehen als der Versuch, Fehler zu vertuschen.

9. Vertrauliches bleibt vertraulich

Sensibilisieren Sie die Mitarbeiter darauf, dass Betriebsgeheimnisse, Interna, Zahlen und ähnliches intern bleiben und nicht nach außen kommuniziert werden.

10. Rechtliche Rahmenbedingungen

Auch wenn manchmal der Eindruck entsteht, dass im Internet Chaos herrscht: Es ist kein rechtsfreier Raum. Mit dem Anlegen eines Profils in einem sozialen Netzwerk haben Sie den Nutzungsbedingungen des Anbieters zugestimmt.

Veröffentlichen Sie keine verleumderischen, beleidigenden oder anderweit rechtswidrigen Inhalte. Weiterhin sollten Sie keine Inhalte ohne entsprechende Urheberverweise ins Netz stellen und Copyrights sowie das Recht am eigenen Bild respektieren.

11. Abgrenzung zwischen privater und beruflicher Nutzung

Nutzen Mitarbeiter die Kanäle privat, so sollten sie sich überlegen, wie und was sie antworten. Denn so mancher Kommentar kann im Netz so wahrgenommen werden, als wäre es die Sichtweise des Unternehmens. So kann eine Äußerung schnell als offizielle Unternehmensposition missverstanden werden. Idealerweise weist der Mitarbeiter darauf hin, dass es sich um die persönliche Meinung handelt.

12. Privatsphäre

Vielen Nutzern bekannt, aber auch hier ist ein Hinweis sinnvoll, dass die Privatsphäre-Einstellungen regelmäßig überprüft werden sollten und keine Accounts mit der Geschäfts-Mail-Adresse angelegt werden.

13. Eigenverantwortung

Weisen Sie darauf hin, dass vor dem Klick auf den „Posten“-Button der Text nochmal durchlesen werden sollte.

Ist er unmissverständlich formuliert? Könnte der Beitrag als Beleidigung aufgefasst werden?  Transportieren die Inhalte das, was der Verfasser sagen möchte? Das Internet vergisst nie! Auch wenn Kommentare gelöscht werden bleibt der digitale „Fußabdruck“ bestehen.

Auch bleibt es dem Mitarbeiter überlassen, ob Freundschaftsanfragen von Kunden und Ansprechpartnern angenommen werden.  Zu Bedenken gilt immer, dass „Freunde“ Einblick in das Privatleben erhalten.

14. Kontinuität

Ein wichtiger Punkt für die Mitarbeiter, die für das Bespielen der Netzwerke verantwortlich sind: Kontinuität. Hat sich Ihr Unternehmen für Social Media entschieden, ist es wichtig, dass Aufbau und Pflege der Kontakte regelmäßig erfolgt. Durch Kontinuität und gute Inhalte wird so eine immer größere werdende Fangemeinde heranwachsen.

15. Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen

Ebenfalls sehr wichtig. Heben Sie hervor, dass interne Kritik erlaubt und erwünscht ist, diese jedoch intern bleiben sollte. Jeder ärgert sich einmal im Laufe der Zeit über den Arbeitgeber, einen Kunden oder Kollegen. Soziale Netzwerke sind jedoch nicht die geeignete Plattform, um seinem Unmut Luft zu machen.

Öffentlich geäußerte Kritik am Arbeitgeber wirft nicht nur ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann sich unternehmensschädlich auswirken. In erster Linie führt es dazu, dass der Verfasser seine eigene Reputation negativ behaftet.

Transparenz und Authentizität in sozialen Netzwerken

Authentizität und Vertrauen sind wichtige Säulen, wenn man sich in sozialen Netzwerken bewegt. Seien Sie authentisch, verstellen Sie sich nicht, sondern sagen/zeigen Sie, wer Sie sind. Verwenden Sie Ihren Klarnamen und kommunizieren Sie transparent für das Unternehmen.

Alle Mitarbeiter, die für das Unternehmen im Internet aktiv sind oder die Interessen ihres Arbeitgebers vertreten, sollten zu den eigenen Kommentaren stehen und erwähnen, dass sie Mitarbeiter der Firma xy sind. Ferner kann es hilfreich sein, wenn darauf hingewiesen wird, ob die persönliche Meinung oder des Unternehmens vertreten wird.

Klar zu kommunizieren, welche Teile der Aussage auf Fakten beruhen und welche die eigene Meinung widerspiegelt, ist ebenfalls zielführend.

Haben Sie Social Media Guidelines für Ihr Unternehmen aufgestellt? Wie wurden diese von Ihren Mitarbeitern angenommen? Sehr gerne berate ich Sie, wenn Sie bei der Erstellung Ihrer Social Media Guidelines Unterstützung benötigen.

Von Alexandra Schrödel|15.01.2015|Alle Beiträge, Tipps & Tools, Wissenswertes|0 Kommentare

Über die Autorin Alexandra Schrödel

Alexandra Schrödel unterstützt mit Begeisterung, Kreativität und Kompetenz Selbstständige und inhabergeführte Unternehmen in Social Media- und Marketingfragen. Gerne auch Sie. Kontakt: Tel. +49 89 23510979

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